Сапасыз тауар, қайтарылмаған ақша, жауапсыз сатушы. Заң азаматтың жағында болғанымен, өз ақысын даулап алуға келгенде тұтынушы неліктен әуре-сарсаңға түседі?
Сауда сөресіндегі тауардың бағасы анық жазылғанымен, оның сапасына кім жауап беретіні кейде расымен де, бұлыңғыр. Қызмет көрсетушінің уәдесі көңіл көншітпесе, сатушы сатып алған затын кері қабылдаудан бас тартса, ал интернет-дүкеннен келген өнім тапсырыстағы сипаттамаға сай болмаса, тұтынушыны тығырыққа тірейтіні де – осы мәселе. Ақшасын төлеп, тауарды сатып алған адам енді өз құқығын дәлелдеуге кіріскенде түбіртек іздеп, сатушыға қайта-қайта хабарласып, өтініш жазады, жауап күтеді. Ақырында, даудың өзі сатып алған затынан қымбатқа түсетіндей күйге жетеді.
Міне, бұл да – өз кезегінде тұтынушылар құқығын қорғау жүйесінің қаншалықты тиімді жұмыс істейтінін көрсететін қоғамдық мәселе. Себебі де сол, нарықтағы жауапкершілік екі тарапқа да ортақ болғанымен, құқықтық сауаты мен мүмкіндігі әркелкі азамат көбіне өз мүддесін қорғауда әлсіз. Сатушының кәсіби тәжірибесі, тауар айналымы мен құжаттары бар. Ал қарапайым тұтынушының қолында кейде сатып алғанын растайтын түбіртек те болмайды. Мұндай жағдайда заңда бекітілген құқық пен оның күнделікті өмірде жүзеге асуының арасы алшақтап кетпей ме?
ШАҒЫМ КӨП, ШЕШІМ ҚАНШАЛЫҚТЫ ТИІМДІ?
Қазақстанда тұтынушылардың құқығын қорғау мәселесі өзектілігін жоғалтқан жоқ. 2026 жылдың алғашқы алты айында ел бойынша осы салаға қатысты шамамен 47 мың өтініш қаралған. Оның 18,4 мыңы бөлшек саудаға, 9,7 мыңы электрондық саудаға байланысты болған. Азаматтардың 15 мыңға жуық талабы қанағаттандырылып, өтініштер негізінде 776 тексеру жүргізілген және 892 әкімшілік іс қозғалған. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау аясында тауарларды айырбастау мен ауыстырудың жалпы құны 1,5 миллиард теңгеге жеткен. Бұл көрсеткіш 2025 жылдың сәйкес кезеңімен салыстырғанда 15,3 пайыз жоғары.
Аталған деректер тұтынушылардың құқығын қорғау тетіктерінің жұмыс істеп тұрғанын көрсетеді. Алайда, өтініштердің көптігі нарықтағы даулардың да аз еместігін алға шығарса, әсіресе бөлшек сауда мен электрондық саудаға қатысты шағымдардың үлесі басым. Демек, тауар сапасы, сату тәртібі, сатып алушыға берілетін ақпарат және ақшаны қайтару мәселелері әлі де жүйелі назарды қажет етеді деген сөз.
Мұнда бір жайтты ескеру керек: әр өтініш міндетті түрде сатушының заң бұзғанын білдірмейді. Дегенмен, мыңдаған азаматтың мемлекеттік органға жүгінуі тұтынушы мен кәсіпкер арасындағы қатынаста шешімін күткен мәселелер бар екенін көрсетеді. Ендеше, мәселе шағым санын тіркеумен тоқталмауы керек. Азаматтардың талабын қанағаттандыруға қанша уақыт кетеді? Құқығы бұзылған адамға өтемақы немесе ақшасы қаншалықты жедел қайтарылады? Бір кәсіпкерге қатысты шағымдар қайталанса, оның себебі анықталып, алдын алу шаралары қолға алына ма?
Тұтынушының құқығын қорғау заңнамамен реттелген. Бірақ құқықтың қағаз жүзінде бекітілуі мен оны іс жүзінде пайдалану мүмкіндігі бірдей бола бермейтінін елдегі бірнеше тұтынушылық құқыққа қатысты мәселе дәлелдеп отыр. Тауардың сапасына көңілі толмаған адам алдымен сатушыға жүгінеді. Мәселе сол жерде шешілмесе, жазбаша талап жолдауға, кейін құзырлы органға шағымдануға мәжбүр болады. Әр қадамда құжат жинау, мерзімді бақылау, жауап күту қажет. Құқықтық рәсімдерді жақсы білетін адам үшін мұның өзі белгілі бір тәртіппен атқарылатын жұмыс болуы мүмкін. Ал заң талаптарын жетік білмейтін азамат үшін бұл – қосымша уақыт пен күш жұмсауды қажет ететін күрделі үдеріс. Тұтынушының құқығын қорғау тетігі азаматты шағым жазуға үйретумен ғана шектелмеуге тиіс. Оның міндеті – дауды заң аясында, түсінікті әрі негізсіз созбалаңға салмай шешуге мүмкіндік жасау. Егер адам өз ақшасын қайтару үшін бірнеше мекеменің табалдырығын тоздырып, бір мәселені қайта-қайта түсіндіруге мәжбүр болса, онда жүйенің қолайлылығы мен тиімділігіне қатысты сұрақ туындайды.
Тағы бір маңызды мәселе – тұтынушылардың құқықтық сауаты. Көпшілік тауарды сатып алған сәтте оның сапасына, кепілдік шарттарына, қайтару тәртібіне және сатушының міндеттеріне жеткілікті мән бермейді. Кейбірі түбіртек алуды ұмытады, енді бірі ауызша уәдеге сенеді. Алайда, бұл жағдайлар сатушыны заңда көзделген міндеттерінен автоматты түрде босатпайды. Тұтынушының өз құқығын білуі маңызды болғанымен, заң талаптарын сақтау жауапкершілігі кәсіпкердің де мойнында.
АЙМАҚТАҒЫ АХУАЛ
Қызылорда облысында тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселесі соңғы жылдары айрықша өзектілікке ие болып отыр. Мұны уәкілетті органға келіп түскен өтініштер динамикасынан да аңғаруға болады. Мәселен, ҚР Сауда және интеграция министрлігінің Қызылорда облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті 2023 жылы құрылған. Сол жылы мекемеге 368 өтініш түссе, 2024 жылы олардың саны 435-ке жеткен. 2025 жылы көрсеткіш күрт өсіп, 910 өтініш тіркелген. Ал 2026 жылдың алғашқы тоғыз айында департаментке 916 өтініш келіп түскен. Осылайша, биылғы үш тоқсандағы шағымдар саны өткен жылдың толық қорытындысынан асып отыр.
«Өтініштер құрылымына жасалған талдау тұтынушылар мен сатушылар арасындағы даулардың негізгі бөлігі бөлшек сауда саласына тиесілі» дейді департамент басшысының орынбасары Әділхан Төлегенов. Бұл ретте тауар сапасына, сатып алу-сату шарттарының орындалуына, сатушының міндеттемелеріне және тұтынушының заңды талаптарына қатысты мәселелер алдыңғы қатарда тұр. Электрондық сауда саласындағы шағымдар да тұтынушылар құқығын қорғау жүйесінің назарын қажет етеді. Сауда қатынастарының цифрлық кеңістікке ойысуы сатып алушыға жаңа мүмкіндік бергенімен, тауар туралы ақпараттың шынайылығы, сатушының жауапкершілігі және даулы жағдайларды реттеу тәртібі секілді мәселелердің маңызын арттырды.
Департамент ұсынған мәліметтерге сәйкес, азаматтардың бұзылған құқықтарын қалпына келтіру және келтірілген шығынды өтеу бағытында да жұмыстар жүргізілген.
– 2023 жылы 293 өтініш бойынша тұтынушылардың құқықтары қалпына келтіріліп, азаматтарға жалпы сомасы 8 миллион 116 мың 260 теңге қайтарылған. 2024 жылы 181 өтініш бойынша 7 миллион 681 мың 500 теңге, ал 2025 жылы 514 өтініш бойынша 21 миллион 214 мың 29 теңге тұтынушылардың пайдасына өндірілген.
Кәсіпкерлік субъектілерінің тұтынушылар құқығына қатысты заң талаптарын сақтауын бақылау бағытында да көрсеткіштер өзгерген. 2023 жылы 14 тексеру жүргізіліп, ескерту берілсе, 2024 жылы тексерулер саны 40-қа жеткен. 2025 жылы 59 нарық субъектісі тексеріліп, нәтижесінде 578 мың 4 теңге көлемінде айыппұл салынған. Ал 2026 жылы департамент 68 нарық субъектісіне тексеру жүргізіп, жалпы сомасы 817 мың 450 теңге айыппұл қолданған, — дейді Ә.Қалмағанбетұлы.
Бақылау шараларының ауқымы кеңейгенімен, олардың түпкі нәтижесін тек тексеру саны немесе салынған айыппұл көлемімен өлшеу жеткіліксіз. Негізгі мәселе – анықталған заңбұзушылықтардың қаншалықты жойылғаны, тұтынушының мүддесі қалай қорғалғаны және осындай құқықбұзушылықтардың қайталануына тосқауыл қойылған-қойылмағаны.
Департамент мамандарының мәліметінше, азаматтардың өтініштері жан-жақты қаралып, тиісті шешім қабылданады. Мекеменің құзыретіне жатпайтын мәселелер басқа мемлекеттік органдардың қарауына жолданады. Өтініштерді қарау мерзімі 15 жұмыс күні болып белгіленген. Сонымен қатар, тұтынушылар мен кәсіпкерлердің құқықтары мен міндеттерін түсіндіру мақсатында дөңгелек үстелдер, ашық есік күндері, консультациялар мен ақпараттық акциялар ұйымдастырылып келеді. Әлеуметтік желілер мен бұқаралық ақпарат құралдарында түсіндіру материалдары жарияланып, бейнероликтер орналастырылады.
Десе де, ақпараттық жұмыстың тиімділігі өткізілген іс-шаралар санымен ғана айқындалмайтыны әмбеге аян. Оның шынайы нәтижесі азаматтардың өз құқығын білуінен, кәсіпкерлердің заң талаптарын мүлтіксіз сақтауынан және даулы жағдайлардың ушығуына жеткізбей шешілуінен көрінуі керек. Тұтынушының құқықтық сауатын арттырумен қатар, нарық субъектілерінің жауапкершілік мәдениетін қалыптастыру да маңызды. Себебі де сол, құқықтық талаптарды түсіндіру алдын алу жұмысының бір бөлігі болса, оларды бұзған жағдайда заң аясында тиісті шара қолдану – сол талаптардың орындалуын қамтамасыз ететін тетік.
Қызылорда облысында 2026 жылдың тоғыз айында тіркелген өтініштер санының өткен жылғы толық көрсеткіштен асып түсуі тұтынушылар құқығын қорғау мәселесіне жүйелі назар аудару қажеттігін аңғартса, шағымның артуы өздігінен заңбұзушылықтардың көбейгенін толық дәлелдемегенімен, азаматтар көтеріп отырған мәселелерді мұқият зерделеуге негіз болмақ.
«AQUAFIX» ЖШС: ТҰТЫНУШЫ ҚҰҚЫҒЫ ҚОРҒАЛДЫ МА?
Тұтынушы құқығы бұзылды деп есептеген азаматтардың бірі – «AQUAFIX» ЖШС-не қатысты сотқа дейінгі талап жолдаған Қазалы ауданы, Әйтеке би кентінің тұрғыны Айнұр Шүкір. Оның айтуынша, 2026 жылғы 30 шілдеде компания қызметкерлері үйіне келіп, ауызсу тазартатын сүзгі орнатқан әрі бөліп төлеу рәсімін жасаған. Алайда, тұтынушы келісімнің жасалу тәртібі мен бұрыннан қолданыста болған сүзгінің алынуына байланысты бірқатар заңбұзушылыққа жол берілді деп санайды.
Сондай-ақ, бөліп төлеу шарты үйде болған III топтағы мүгедектігі бар Анар Шүкірдің телефоны арқылы рәсімделген. Тұтынушының пайымынша, келісімнің барлық талаптары толық әрі түсінікті түсіндірілмеген, ал отбасы мүшелері бөліп төлеуге келісім бермегеніне қарамастан, қызметкерлер құжаттарға қол қойдырған. Бұған қоса, бұрын орнатылған әрі өздеріне тиесілі «Global filter» сүзгісі жазбаша келісімсіз шешіліп алынған. Тұтынушының қолындағы сатып алу-сату шартының ешбір тармағында ескі сүзгіні «trade-in» бағдарламасы арқылы сатушыға беру туралы талап көрсетілмеген. Осыған байланысты ол компания қызметкерлерінің әрекетін заңсыз деп бағалап, мәмілені бұзуды талап еткен.
– 2026 жылғы 30 шілдеде үйімізге келген компания қызметкерлері ауызсу тазартатын сүзгі орнатып, бөліп төлеу шартын рәсімдеді. Алайда, келісімнің талаптары бізге толық әрі түсінікті түсіндірілген жоқ. Отбасы мүшелері бөліп төлеуге келісім бермегеніне қарамастан, құжаттарға қол қойдырылғанын талап арызымда көрсеттім. Бұған қоса, бұрыннан өзіміз пайдаланып келген «Global filter» сүзгісін жазбаша келісімімізсіз алып кетті. Сатып алу-сату шартын мұқият қарағанымызда, ескі сүзгіні «trade-in» арқылы сатушыға өткізу туралы талап кездеспеді. Сондықтан, компания қызметкерлерінің кейіннен бұл әрекетті «trade-in» тәртібімен түсіндіруі шарт талаптарына сәйкес келмейді деп есептеймін. Шарт пен өзге де негізгі құжаттардың орыс тілінде жасалғаны да мәселені қиындатты. Олардың мазмұны бізге мемлекеттік тілде толық әрі анық түсіндірілген жоқ. Менің ойымша, мұндай жағдайда тұтынушының мәміленің барлық талаптарын түсініп, саналы шешім қабылдау мүмкіндігіне күмән туады.
Осы себептерге байланысты компаниядан 2026 жылғы 30 шілдеде жасалған сатып алу-сату шартын бұзуды, бөліп төлеу міндеттемесін толық жою үшін банкке тиісті хабарлама жіберуді, банкке аударылған қаражатты қайтаруды және орнатылған AQUAFIX сүзгісін өз күштерімен алып кетуді талап еттім. Бұрынғы «Global filter» сүзгісін қайтаруды, ал ол қайтарылмайтын немесе бүлінген жағдайда оның нарықтық құнын толық өтеуді де сұрадым.
Талап арызда көрсетілген талаптар орындалмаған жағдайда, тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі уәкілетті органға, банкке, полицияға және сотқа жүгінетінімді ескерттім. Себебі, тұтынушының құқығы сақталуы үшін ол әр құжатты өзі тексеріп, әр мекеменің табалдырығын тоздыруға мәжбүр болмауы керек. Сатып алушыға тауар ұсынған тарап мәміленің мән-жайын ашық түсіндіріп, келісімнің заң талаптарына сай жасалуын қамтамасыз етуге тиіс, — дейді тұтынушы А.Шүкір.
Десе, де «AQUAFIX» ЖШС-нің директоры А.Н.Суханбердин талап-арыз жазғаннан түк шықпайтынын айтқан. Ал, тұтынушы Айнұр Шүкірова аталмыш арызын Тұтынушы құқығын қордау департаментіне жолдағанымен де ешбір жауап болмағанын, ақыры бұл істің аяқсыз қалғанын айтады.
Тұтынушылар құқығын қорғаудың түпкі мақсаты өтініштерді тіркеу мен тексерулер жүргізу аясынан әлдеқайда кең. Ол азаматтың заңды мүддесінің қорғалуын, кәсіпкердің жауапкершілігін және нарықтағы сенімнің сақталуын көздейді. Сондықтан, әрбір өтініштің артында тұрған мәселе нақты шешімін тауып, қабылданған шаралар тұтынушының құқығын қалпына келтіруге бағытталуы қажет. Өйткені, әділ нарықтың басты шарты – сатып алушының өз ақысын даулап жүріп емес, заңмен қорғалатынына сенімді бола отырып сауда жасауы.
Тұтынушы құқығының қорғалуы – құқықтық мемлекеттің қағазға түскен қағидаты мен күнделікті өмірдегі шынайы көрінісінің арасын айқындайтын өлшем. Заңның беделі заңды мүддесі қайшылыққа түскен сәтте қаншалықты қорғалғанымен бағаланады. Ендеше, өз құқығын қорғау үшін табалдырық тоздыруға мәжбүр азаматқа заңның үстемдігі толық сезілді деп айта аламыз ба?
Перизат ШАЙХСЛАМҚЫЗЫ
Пікірлер жоқ. Бірінші болыңыз!